Eğitim programlarımızı sizlerin taleplerine ve ihtiyaçlarına göre özelleştiriyoruz. Ulusal ve uluslararası standartlara uygun yetkinlik belgeleri sunarak kariyerinizde fark yaratmanıza destek oluyoruz.

Phone-alt Whatsapp Fe-instagram Youtube

Ön Kayıt Formu

Çağrı Merkezi Elemanı Eğitimi; çağrı merkezi, müşteri hizmetleri ve müşteri iletişim hizmetlerinde görev almak isteyen bireylere mesleğin gerektirdiği iletişim, müşteri ilişkileri, çağrı yönetimi, problem çözme, satış, CRM kullanımı, kalite ve güvenli çalışma yeterliliklerini kazandırmak amacıyla hazırlanmıştır.

Bu çağrı merkezi eğitimi, katılımcının yalnızca telefon görüşmesi yapmasını değil; müşteri ihtiyacını doğru analiz etmesini, görüşmeyi kurum standartlarına uygun biçimde yönetmesini, gerekli müşteri kayıtlarını oluşturmasını, şikâyet ve itirazları yönetmesini ve görüşmeyi doğru biçimde sonuçlandırmasını sağlayacak mesleki yeterliliklere odaklanır.

Program kapsamında müşteri temsilciliği, çağrı merkezi iletişimi, gelen ve giden çağrı yönetimi, müşteri ihtiyaç analizi, CRM kullanımı, şikâyet yönetimi, telefonda satış, kalite ve performans gibi çağrı merkezi çalışanlarının görev alanları bütüncül biçimde ele alınmaktadır.

Belgelendirme kapsamında, eğitimi başarıyla tamamlayan katılımcılara Uluslararası Meslek Enstitüsü tarafından eğitim sertifikası, eğitim transkripti ve öğrenci kimlik kartı düzenlenebilir. Sertifikalar Türkçe ve İngilizce olarak uluslararası kullanıma yönelik hazırlanabilir. Uluslararası kabul durumu, belgenin sunulduğu kurum veya ülkenin kendi kabul şartlarına bağlıdır.

Talep edilmesi ve ilgili protokol/üniversite koşullarının sağlanması hâlinde, anlaşmalı üniversiteler üzerinden ayrıca üniversite onaylı ve e-Devlet üzerinden sorgulanabilir eğitim sertifikası düzenlenmesine yönelik seçenek sunulabilir.

Çağrı Merkezi Elemanı Eğitimi aynı zamanda Çağrı Merkezi Müşteri Temsilcisi mesleğine ilişkin MYK sınavlarında ölçülen temel bilgi ve performans alanları dikkate alınarak hazırlanmıştır.

Önemli: Eğitim sertifikası MYK Mesleki Yeterlilik Belgesi yerine geçmez. Adayın MYK tarafından yetkilendirilmiş bir belgelendirme kuruluşunun ilgili teorik ve performans sınavlarında başarılı olması hâlinde, MYK belgelendirme süreci kapsamında Mesleki Yeterlilik Belgesi almaya hak kazanması mümkündür.

Mevcut yeterlilik kapsamında teorik sınavların yanında çağrı yönetimine ilişkin bilgi çağrısı, şikâyet çağrısı ve satış çağrısı içerikli performans sınavları bulunmaktadır.

2. EĞİTİMİN ADI VE ALANI

Eğitimin Adı: Çağrı Merkezi Elemanı Eğitimi
Alanı: Çağrı Merkezi Hizmetleri / Müşteri Hizmetleri / İletişim Hizmetleri
Eğitim Kurumu: Uluslararası Meslek Enstitüsü

Çağrı Merkezi Elemanı Eğitimi; çağrı merkezi hizmetleri, müşteri hizmetleri, müşteri temsilciliği ve profesyonel iletişim alanlarında görev almak isteyen katılımcılara yönelik mesleki bir eğitim programıdır.

3. EĞİTİMİN GENEL AMACI

Çağrı Merkezi Elemanı Eğitiminin genel amacı; katılımcının çağrı merkezi çalışma sistemini tanıması, müşteriyle etkili iletişim kurması, gelen ve giden çağrıları yönetmesi, müşteri ihtiyacını belirlemesi ve doğru bilgi aktarabilmesidir.

Program aynı zamanda katılımcının;

• müşteri kayıtlarını oluşturması,

• şikâyet ve itirazları yönetmesi,

• zor müşteri görüşmelerinde profesyonel iletişim kurması,

• satış ve hizmet süreçlerini yürütmesi,

• CRM ve müşteri kayıt sistemlerini kullanması,

• kalite ve performans kriterlerini dikkate alması,

• gizlilik, etik ve iş güvenliği kurallarına uygun çalışması

konularında mesleki yeterlilik geliştirmesini amaçlamaktadır.

Bu kapsamda müşteri temsilcisi eğitimi, çağrı merkezi iletişimi ve çağrı yönetimi süreçleri teorik bilgi ile mesleki performans alanlarını birlikte kapsayacak biçimde ele alınır.

4. MESLEK/ÇALIŞMA ALANI TANIMI

Çağrı merkezi elemanı; telefon, CRM ve diğer iletişim kanalları üzerinden müşterilerle iletişim kuran, müşteri talep ve ihtiyaçlarını belirleyen, gerekli bilgileri aktaran, işlem gerçekleştiren ve müşteri kayıtlarını oluşturan personeldir.

Çağrı merkezi müşteri temsilcisi gerektiğinde müşteriyi ilgili birime yönlendirir, şikâyetleri karşılar, müşteri hizmetleri süreçlerini yürütür ve satış veya telesatış faaliyetlerinde görev alabilir.

Bu nedenle çağrı merkezi müşteri temsilciliği, yalnızca telefonda görüşme yapmaktan ibaret değildir. Mesleki süreç içerisinde müşteri iletişimi, ihtiyaç analizi, CRM kullanımı, kayıt oluşturma, problem çözme, şikâyet yönetimi, çağrı yönlendirme, satış ve hizmet kalitesi birlikte yer almaktadır.

5. HEDEF KİTLE VE KİMLER KATILMALI

Çağrı Merkezi Elemanı Eğitimi;

• çağrı merkezi sektöründe çalışmak isteyenler,

• müşteri hizmetleri alanında kariyer hedefleyenler,

• müşteri temsilcileri,

• satış ve telesatış çalışanları,

• danışma ve destek hattı personeli,

• iletişim becerilerini mesleki düzeyde geliştirmek isteyenler,

• MYK Çağrı Merkezi Müşteri Temsilcisi yeterlilik sürecine hazırlanmak isteyenler

için uygundur.

Program özellikle çağrı merkezi müşteri temsilcisi, müşteri hizmetleri personeli, telesatış temsilcisi ve destek personeli olarak görev almak isteyen kişilerin ihtiyaç duyabileceği temel mesleki bilgi ve becerileri kapsamaktadır.

6. GİRİŞ KOŞULLARI / ÖN KOŞULLAR

Çağrı Merkezi Elemanı Eğitimine katılım için özel bir mesleki eğitim geçmişi aranmaz.

Temel;

• Türkçe okuma-yazma,

• iletişim kurabilme,

• temel bilgisayar kullanma

becerisi eğitimden verimli yararlanılması açısından yeterlidir.

Çağrı merkezi ve müşteri hizmetleri alanında daha önce mesleki deneyime sahip olmayan katılımcılar da program içeriğinden yararlanabilir.

7. İSTİHDAM VE KULLANIM ALANLARI

Çağrı Merkezi Elemanı Eğitimi kapsamında mesleki yeterlilik kazanan katılımcılar;

• çağrı merkezlerinde,

• müşteri hizmetleri birimlerinde,

• banka ve finans kuruluşlarında,

• telekomünikasyon şirketlerinde,

• e-ticaret işletmelerinde,

• sağlık ve sigorta kuruluşlarında,

• teknik destek merkezlerinde,

• satış ve telesatış ekiplerinde,

• kamu ve özel sektör danışma hatlarında,

• rezervasyon ve randevu merkezlerinde

görev alabilecek yeterlilikleri kazanır.

Program kapsamında geliştirilen beceriler;

• çağrı merkezi elemanı,

• müşteri temsilcisi,

• müşteri hizmetleri personeli,

• telesatış temsilcisi,

• destek personeli

pozisyonlarındaki mesleki süreçlerle ilişkilidir.

Bu yönüyle çağrı merkezi eğitimi; müşteri iletişimi, telefonla satış, danışma, destek ve müşteri hizmetleri gibi farklı çalışma alanlarında kullanılabilecek yeterlilikleri kapsamaktadır.

8. EĞİTİM SONUNDA KAZANILACAK YETERLİLİKLER

Çağrı Merkezi Elemanı Eğitimini tamamlayan katılımcı;

• Çağrı merkezi organizasyonunu ve temel iş süreçlerini açıklar.

• Gelen ve giden çağrıları ayırt eder ve uygun görüşme sürecini yürütür.

• Kurumsal karşılama ve kapanış standartlarını uygular.

• Türkçeyi doğru, anlaşılır ve akıcı kullanır.

• Ses tonu, vurgu, tonlama ve konuşma hızını görüşmeye uygun biçimde kullanır.

• Müşteriyi etkin dinler ve ihtiyacını belirler.

• Doğru sorularla müşteri talebini analiz eder.

• Müşteriye doğru ve anlaşılır bilgi aktarır.

• Müşteri bilgilerini ve görüşme sonuçlarını sisteme doğru kaydeder.

• CRM sistemlerinin temel fonksiyonlarını kullanır.

• Müşteri şikâyetlerini ve itirazlarını yönetir.

• Zor müşteri görüşmelerinde çözüm odaklı iletişim kurar.

• Satış ve hizmet görüşmelerinde ihtiyaç odaklı yaklaşım uygular.

• Görüşmeyi kurum kalite standartlarına uygun biçimde sonlandırır.

• Gerektiğinde çağrıyı doğru birime yönlendirir.

• Kişisel verilerin gizliliğine ve müşteri bilgilerinin güvenliğine dikkat eder.

• Çağrı merkezi performans ve kalite göstergelerini açıklar.

• İş sağlığı ve güvenliği kurallarına uygun çalışır.

Bu yeterlilikler; çağrı yönetimi, müşteri hizmetleri, CRM kullanımı, çağrı merkezi iletişimi, şikâyet yönetimi ve telefonda satış süreçlerinin bütüncül biçimde yürütülmesine yöneliktir.

9. EĞİTİM SÜRESİ

Toplam Eğitim Süresi: 120 Saat

120 saatlik Çağrı Merkezi Elemanı Eğitimi; mesleki temel bilgiler, çağrı yönetimi, iletişim, müşteri ilişkileri, satış, CRM, kalite ve performans yeterliliklerini kapsayacak biçimde bütüncül olarak yapılandırılmıştır.

Program içerisinde teorik mesleki bilgilerle birlikte bilgilendirme çağrısı, şikâyet çağrısı ve satış çağrısı gibi temel çağrı merkezi performans alanları da ele alınmaktadır.

10. EĞİTİM ORTAMI, ARAÇ-GEREÇ, DONANIM VE YAZILIMLAR

Çağrı Merkezi Elemanı Eğitimi içeriğinin işlenmesinde ihtiyaç duyulabilecek temel araçlar şunlardır:

• Bilgisayar

• Kulaklık ve mikrofon

• Telefon/softphone sistemleri

• CRM veya örnek müşteri kayıt sistemi

• Ofis yazılımları

• Çağrı kayıt ve takip ekranları

• Müşteri senaryoları

• Örnek görüşme kayıtları ve değerlendirme formları

Bu araçlar özellikle çağrı yönetimi, CRM eğitimi, müşteri kayıt işlemleri ve görüşme değerlendirme süreçlerinin ele alınmasını destekler.

11. ÖĞRETİM YÖNTEM VE TEKNİKLERİ

Çağrı Merkezi Elemanı Eğitimi içeriğinde;

• anlatım,

• örnek olay incelemesi,

• görüşme analizi,

• soru-cevap,

• vaka çözümleme,

• çağrı senaryosu,

• müşteri iletişimi örnekleri,

• mesleki performans değerlendirmeleri

gibi yöntemlerden yararlanılabilir.

Bu yöntemler müşteri temsilcisi adaylarının çağrı yönetimi, iletişim, şikâyet yönetimi, satış ve müşteri hizmetleri süreçlerini bütüncül biçimde değerlendirmelerine yönelik kullanılabilir.

12. ÖLÇME VE DEĞERLENDİRME

Başarı değerlendirmesinde;

• Mesleki bilgi soruları,

• Konu sonu değerlendirmeleri,

• Müşteri görüşmesi analizleri,

• Bilgilendirme çağrısı,

• Şikâyet çağrısı,

• Satış çağrısı,

• CRM kayıt doğruluğu,

• İletişim ve çağrı kalite kriterleri

esas alınır.

Değerlendirme sürecinde katılımcının yalnızca teorik bilgisi değil; müşteriyle iletişim kurma, ihtiyacı belirleme, çağrıyı yönetme, doğru kayıt oluşturma ve görüşmeyi uygun biçimde sonuçlandırma becerileri de önem taşımaktadır.

MYK yeterlilik yapısında da çağrı yönetme alanının teorik sınavın yanında bilgi, şikâyet ve satış içerikli performanslarla ölçülmesi öngörülmektedir.

13. MODÜL VE DERS TABLOSU

14. MODÜLLER VE AYRINTILI DERS İÇERİKLERİ

MODÜL 1 – ÇAĞRI MERKEZİ MESLEĞİNE GİRİŞ

Süre: 10 Saat

Modül Amacı: Katılımcının çağrı merkezi sektörünü, temel çalışma sistemini ve çağrı merkezi müşteri temsilcisinin görevlerini kavramasını sağlamaktır.

Ders 1: Çağrı Merkezi Kavramları – 4 Saat
Çağrı merkezinin amacı, müşteri hizmetlerindeki yeri, inbound ve outbound çağrılar, müşteri temsilcisi, takım lideri, çağrı kuyruğu, IVR, ACD ve temel çağrı merkezi terminolojisi.

Ders 2: Çağrı Merkezi İş Süreçleri – 4 Saat
Çağrının sisteme ulaşmasından müşteri görüşmesinin tamamlanmasına kadar geçen temel süreçler, çağrı yönlendirme, kayıt oluşturma, işlem tamamlama ve geri bildirim.

Ders 3: Mesleki Rol ve Sorumluluklar – 2 Saat
Müşteri temsilcisinin görev sınırları, kurumsal temsil, sorumluluk, profesyonel davranış ve ekip çalışması.

Modül Yeterliliği: Katılımcı çağrı merkezi çalışma sistemini açıklar ve görev alanını ayırt eder.

MODÜL 2 – ETKİLİ İLETİŞİM, DİKSİYON VE TELEFON İLETİŞİMİ

Süre: 18 Saat

Ders 1: İletişimin Temelleri – 5 Saat
İletişim süreci, sözlü iletişim, etkin dinleme, geri bildirim, empati, doğru soru sorma ve yanlış anlaşılmaların önlenmesi.

Ders 2: Diksiyon ve Ses Kullanımı – 7 Saat
Nefes, ses, telaffuz, artikülasyon, vurgu, tonlama, konuşma hızı, anlaşılır ve akıcı Türkçe kullanımı.

Ders 3: Telefonda Profesyonel İletişim – 6 Saat
Karşılama, hitap, görüşme kontrolü, olumlu dil kullanımı, yasaklayıcı ve olumsuz ifadelerden kaçınma ve görüşme kapanışı.

Modül Yeterliliği: Katılımcı telefon görüşmelerinde ve müşteri iletişiminde anlaşılır, akıcı ve profesyonel iletişim kurar.

MODÜL 3 – MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ VE İHTİYAÇ ANALİZİ

Süre: 14 Saat

Ders 1: Müşteri ve Müşteri Deneyimi – 5 Saat
Müşteri kavramı, müşteri beklentileri, müşteri memnuniyeti, hizmet kalitesi, müşteri sadakati ve müşteri deneyimi.

Ders 2: Müşteri İhtiyacının Belirlenmesi – 5 Saat
Etkin dinleme, açık ve kapalı uçlu sorular, ihtiyaç analizi, talep sınıflandırma ve doğru çözüm belirleme.

Ders 3: Müşteri Tipleri – 4 Saat
Farklı müşteri davranışlarının ayırt edilmesi ve iletişim biçiminin müşterinin durumuna göre uyarlanması.

Modül Yeterliliği: Katılımcı müşteri ihtiyacını analiz eder ve uygun müşteri iletişimi yaklaşımını seçer.

MODÜL 4 – ÇAĞRI YÖNETİMİ

Süre: 22 Saat

Ders 1: Gelen Çağrı Yönetimi – 7 Saat
Çağrıyı karşılama, müşteri doğrulama, ihtiyacı belirleme, bilgi verme, işlem yapma, bekletme, aktarma ve görüşmeyi kapatma.

Ders 2: Giden Çağrı Yönetimi – 6 Saat
Arama amacı, müşteriyle ilk temas, görüşme açılışı, doğru kişiye ulaşma, bilgilendirme, geri arama ve görüşme sonucu kaydı.

Ders 3: Çağrı Sürecinin Sonuçlandırılması – 5 Saat
İlk temasta çözüm, çözülemeyen taleplerin yönlendirilmesi, geri dönüş süreçleri, görüşme sonrası işlem ve ACW kayıtları.

Ders 4: Görüşme Kalite Standartları – 4 Saat
Doğru bilgi aktarımı, işlem doğruluğu, görüşme süresi, profesyonel dil, müşteri memnuniyeti ve görüşme bütünlüğü.

Modül Yeterliliği: Katılımcı gelen ve giden çağrıları başlangıçtan sonuçlandırmaya kadar yönetir.

MODÜL 5 – ŞİKÂYET, İTİRAZ, PROBLEM VE STRES YÖNETİMİ

Süre: 14 Saat

Ders 1: Şikâyet Yönetimi – 5 Saat
Şikâyetin dinlenmesi, müşterinin beklentisinin anlaşılması, çözüm seçenekleri, kayıt oluşturma, yönlendirme ve geri bildirim.

Ders 2: İtiraz ve Zor Müşteri Yönetimi – 5 Saat
İtiraz türleri, öfkeli müşteri, tekrarlayan şikâyetler, çatışmayı büyütmeyen iletişim ve çözüm odaklı yaklaşım.

Ders 3: Stres ve Duygu Yönetimi – 4 Saat
Yoğun çağrı ortamı, zor görüşmeler, mesleki stres kaynakları, öz kontrol ve profesyonel iletişimin korunması.

Modül Yeterliliği: Katılımcı müşteri şikâyetlerini, itirazları ve zor müşteri görüşmelerini kontrollü ve çözüm odaklı biçimde yönetir.

MODÜL 6 – TELEFONDA SATIŞ VE İKNA

Süre: 14 Saat

Ders 1: Satışın Temelleri – 4 Saat
Müşteri ihtiyacı, ürün/hizmet faydası, satış süreci ve müşteri odaklı satış yaklaşımı.

Ders 2: Telefonda Satış Teknikleri – 6 Saat
Satış görüşmesinin açılması, ihtiyaç belirleme, teklif sunma, fayda anlatımı, çapraz satış ve satış kapatma.

Ders 3: Satış İtirazlarının Yönetimi – 4 Saat
Fiyat, ihtiyaç, zamanlama ve güven itirazlarının analiz edilmesi ve uygun yanıt geliştirilmesi.

Modül Yeterliliği: Katılımcı telefonla satış görüşmesini müşteri ihtiyacına uygun biçimde yürütür ve satış itirazlarını karşılar.

MODÜL 7 – CRM, DİJİTAL SİSTEMLER VE MÜŞTERİ KAYITLARI

Süre: 12 Saat

Ders 1: CRM Kullanımı – 5 Saat
Müşteri kartı, müşteri geçmişi, görüşme kaydı, talep/şikâyet kaydı, görev oluşturma ve takip süreçleri.

Ders 2: Çağrı Merkezi Teknolojileri – 4 Saat
IVR, ACD, softphone, çağrı kayıt sistemleri, bilgi bankaları ve temel dijital iletişim araçları.

Ders 3: Yazılı Müşteri İletişimi – 3 Saat
E-posta, mesaj ve destek kayıtlarında açık, kısa, doğru ve kurumsal yazışma kuralları.

Modül Yeterliliği: Katılımcı CRM ve çağrı merkezi sistemlerinde müşteri bilgilerini doğru biçimde işler, günceller ve takip eder.

MODÜL 8 – İSG, KVKK, ETİK, KALİTE VE PERFORMANS

Süre: 8 Saat

Ders 1: İş Sağlığı ve Güvenliği – 2 Saat
Ergonomi, ekranlı araçlarla çalışma, çalışma ortamı riskleri, acil durum ve çalışan güvenliği.

Ders 2: Kişisel Verilerin Korunması ve Gizlilik – 2 Saat
Müşteri bilgilerinin gizliliği, kişisel veri, ses kayıtları, bilgi paylaşım sınırları, müşteri doğrulama ve veri güvenliği. Çağrı merkezi üzerinden kişisel veri işlendiğinde aydınlatma yükümlülüğü ve veri güvenliği kuralları önem taşır.

Ders 3: Mesleki Etik ve Ticari İletişim – 2 Saat
Dürüstlük, tarafsızlık, müşteri mahremiyeti, yanıltıcı bilgi vermeme ve ticari iletişim izinlerine ilişkin temel esaslar.

Ders 4: Kalite ve Performans Göstergeleri – 2 Saat
Çağrı kalitesi, müşteri memnuniyeti, ilk temasta çözüm, çağrı süresi, işlem doğruluğu, devamlılık ve performans kavramları.

Modül Yeterliliği: Katılımcı çağrı merkezi çalışmalarını iş güvenliği, KVKK, müşteri gizliliği, etik ve kalite gerekliliklerine uygun biçimde yürütür.

MODÜL 9 – MESLEKİ PERFORMANS VE GENEL DEĞERLENDİRME

Süre: 8 Saat

Ders 1: Bilgilendirme Görüşmesi – 2 Saat
Müşteri ihtiyacının belirlenmesi, doğru bilgi aktarımı, sistem kaydı ve görüşmenin sonuçlandırılması.

Ders 2: Şikâyet Görüşmesi – 2 Saat
Şikâyetin dinlenmesi, sorunun analiz edilmesi, çözüm/yönlendirme ve profesyonel kapanış.

Ders 3: Satış Görüşmesi – 2 Saat
İhtiyaç analizi, ürün/hizmet sunumu, itiraz karşılama ve görüşmenin sonuçlandırılması.

Ders 4: Genel Mesleki Değerlendirme – 2 Saat
İletişim, çağrı yönetimi, kayıt doğruluğu, kalite, güvenlik ve mesleki davranışların bütüncül değerlendirilmesi.

Modül Yeterliliği: Katılımcı bilgi, şikâyet ve satış amaçlı müşteri görüşmelerini baştan sona yönetir.

15. UYGULAMALAR VE MESLEKİ PERFORMANS ÇALIŞMALARI

Çağrı Merkezi Elemanı Eğitimi kapsamında ölçülmesi gereken temel mesleki performanslar:

• Gelen çağrıyı doğru karşılama

• Müşteri ihtiyacını doğru belirleme

• Doğru soru sorma ve etkin dinleme

• Akıcı ve anlaşılır konuşma

• Doğru bilgi verme

• Müşteri kayıtlarını doğru oluşturma

• Şikâyet ve itiraz yönetme

• Satış görüşmesi yürütme

• Gerektiğinde doğru yönlendirme yapma

• Görüşmeyi kalite standartlarına uygun kapatma

Bu mesleki performans çalışmaları, müşteri temsilcisi eğitimi ve çağrı yönetimi süreçlerinde ihtiyaç duyulan temel uygulama becerilerini kapsamaktadır.

MYK Çağrı Merkezi Müşteri Temsilcisi yeterliliğinde özellikle çağrıyı doğru karşılama, etkin dinleme, anlaşılır konuşma, dış arama açılışı, doğru bilgi aktarımı ve çağrı yönetiminin çeşitli aşamaları performans kapsamında değerlendirilmektedir.

16. İSG, KALİTE VE GÜVENLİ ÇALIŞMA GEREKLİLİKLERİ

Katılımcı;

• Ergonomik çalışma kurallarını uygular.

• Acil durum ve iş güvenliği prosedürlerini açıklar.

• Müşteri verilerini yetkisiz kişilerle paylaşmaz.

• Kimlik doğrulama gerektiren işlemlerde kurum prosedürüne uyar.

• Çağrı kayıtlarının ve müşteri bilgilerinin gizliliğini korur.

• Yetki sınırlarını aşan işlemleri ilgili birime yönlendirir.

• Kurumsal konuşma ve hizmet kalitesi standartlarına uygun davranır.

• Müşteriye yanlış veya doğrulanmamış bilgi aktarmaz.

Çağrı merkezi hizmetlerinde müşteri bilgilerinin güvenliği, kişisel verilerin korunması, doğru kayıt ve doğru bilgilendirme temel çalışma gereklilikleri arasındadır.

17. GENEL BAŞARI KRİTERLERİ

Çağrı Merkezi Elemanı Eğitiminde katılımcının başarılı sayılabilmesi için;

• Mesleki temel bilgileri açıklaması,

• Çağrı sürecinin aşamalarını doğru sıralaması,

• Müşteri ihtiyacını belirleyebilmesi,

• Açık ve anlaşılır iletişim kurabilmesi,

• Bilgi, şikâyet ve satış görüşmelerini yönetebilmesi,

• CRM/müşteri kayıtlarını doğru oluşturabilmesi,

• Gizlilik ve güvenlik kurallarına uyması,

• Görüşmeyi uygun şekilde sonuçlandırabilmesi

beklenir.

Başarı değerlendirmesinde iletişim becerisi, çağrı yönetimi, müşteri ihtiyacının belirlenmesi, CRM kayıt doğruluğu, kalite ve güvenli çalışma bütüncül biçimde dikkate alınır.